康復之家憑借自己在家用醫療器械服務優勢，年銷售額持續增長，年均增長率75.8%，一躍成為全國最大的家庭(ting)醫療(liao)器械和(he)老(lao)年居家護理用品(pin)的連鎖零(ling)售商。
康復之家成立于2004年(nian)，2014年收購德開大藥房邁入醫(yi)藥互(hu)聯網后，迅(xun)速崛起，OTC類(lei)目(mu)銷(xiao)售醫(yi)藥(yao)(yao)電(dian)(dian)商(shang)(shang)第一(yi)(yi)軍團(tuan)、醫(yi)藥(yao)(yao)電(dian)(dian)商(shang)(shang)醫(yi)療器械銷(xiao)售第一(yi)(yi)名、醫(yi)藥(yao)(yao)電(dian)(dian)商(shang)(shang)銷(xiao)售前(qian)五，醫(yi)藥(yao)(yao)電(dian)(dian)商(shang)(shang)前(qian)三甲，短(duan)短(duan)一(yi)(yi)年的(de)時間，這些目(mu)標(biao)康復(fu)之(zhi)家一(yi)(yi)步(bu)步(bu)實現，目(mu)前(qian)已經成功(gong)成為醫(yi)藥(yao)(yao)電(dian)(dian)商(shang)(shang)三巨頭之(zhi)一(yi)(yi)。
“2016年(nian)12月，我們(men)希望能夠坐(zuo)上醫(yi)藥電(dian)商的頭(tou)把交椅(yi)。”康復之家董(dong)事長柏煜表(biao)示。
以顧客為核心電商經營理念
柏(bo)煜表(biao)示(shi)，對于傳(chuan)統(tong)零售實(shi)體來說，問題的關鍵不在(zai)于選(xuan)擇(ze)線上還是線下。一個(ge)商業(ye)模式的存在(zai)，必須能(neng)夠為(wei)(wei)顧客(ke)，合(he)作者以及社會創造(zao)(zao)獨特的價(jia)值(zhi)。醫(yi)藥電商能(neng)夠在(zai)零售業(ye)高速(su)發展(zhan)，是因為(wei)(wei)其在(zai)房租、人工、展(zhan)示(shi)、輻射面、機制和(he)供應(ying)鏈等方面與傳(chuan)統(tong)實(shi)體相比，能(neng)為(wei)(wei)顧客(ke)創造(zao)(zao)更多價(jia)值(zhi)。但只有不斷滿足(zu)顧客(ke)的經(jing)營戰略才(cai)(cai)能(neng)最終(zhong)贏得市場(chang)。只有不斷地了解顧客(ke)真正的需求，研究(jiu)顧客(ke)的購買心理和(he)行為(wei)(wei)，探索企業(ye)扮演的角色(se)，應(ying)當(dang)為(wei)(wei)顧客(ke)提供的價(jia)值(zhi)，才(cai)(cai)能(neng)真正走(zou)出困境(jing)。
德開能迅速在醫藥電商中站穩腳，是依托康復之家出色的運營團隊和線下門店優勢，并主張“以顧客為中心”的結果。
從(cong)顧(gu)客(ke)(ke)在線上咨詢開始，德開就通過銷售(shou)系統、客(ke)(ke)服(fu)系統、大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)系統以及(ji)購(gou)買(mai)評價等渠道(dao)，初步判斷消費(fei)者是本(ben)人購(gou)買(mai)還是協助他人購(gou)買(mai)，向(xiang)(xiang)其推(tui)(tui)薦(jian)最適合的(de)產(chan)(chan)品(pin)；然后由專業(ye)售(shou)后客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)，根(gen)據(ju)其購(gou)買(mai)產(chan)(chan)品(pin)的(de)信息(xi)，定(ding)期進行后續(xu)跟蹤服(fu)務，在回訪過程中向(xiang)(xiang)其有效介紹(shao)相(xiang)關(guan)病理知識(shi)和健康知識(shi)，以滿足(zu)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)需求，推(tui)(tui)薦(jian)治(zhi)療性藥品(pin)或保健食(shi)品(pin)；最后根(gen)據(ju)顧(gu)客(ke)(ke)綜(zong)合信息(xi)情(qing)況，運用(yong)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)技(ji)術(shu)與定(ding)向(xiang)(xiang)廣告投放技(ji)術(shu)，推(tui)(tui)送關(guan)聯性產(chan)(chan)品(pin)信息(xi)。
以天貓醫藥館2015年1—6月數據為(wei)(wei)例，德開(kai)大(da)藥(yao)房作為(wei)(wei)一家新興的醫藥(yao)電商企(qi)業(ye)，今年上半年銷(xiao)售(shou)總額近7000萬元。經過僅僅1年(nian)的發展，現已成(cheng)為全網銷售額(e)排(pai)名第6的店鋪(pu)。其中，醫療器械品類的銷售額已位居店鋪(pu)第2名(ming)。
實體可彌補電商短板
線下實體的優勢不僅在于了解顧客需求的深度上，作為特殊商品的醫療器械，在增進品牌知曉度和認知度方面，線下實體優勢明顯。”
血糖儀是“三高”群體家(jia)(jia)庭必備(bei)的家(jia)(jia)用醫療器械。看似簡單的儀器雖然很容易在網上購買，但買回(hui)家(jia)(jia)后怎樣正確使用，不少患(huan)者并不清楚。
事實上，新(xin)買的(de)血糖儀(yi)不(bu)能馬上使用，首先要裝好采血針(zhen)，進行調(diao)試。患(huan)者的(de)采血姿勢(shi)，采血量(liang)都(dou)可(ke)能影響檢測結果。不(bu)少患(huan)者都(dou)不(bu)知道，每用完(wan)一批(pi)試紙，裝第(di)二盒試紙后還需要重新(xin)調(diao)試匹配碼(ma)，否則檢測結果就可(ke)能不(bu)準確。
用不準確的檢測結果指導用藥，就可能延誤病情。因此以上每一步操作最好都在醫學專業人士的指導下“手把(ba)手”學會。而電商(shang)因依(yi)靠互(hu)聯網，市場(chang)覆(fu)蓋全國，很難解決好(hao)這個(ge)問題。
自今年4月(yue)份(fen)起，康復之家(jia)與(yu)英(ying)維康、飛利浦(pu)、歐姆(mu)龍、魚躍、互邦等國內(nei)外50多家知名企業達成戰(zhan)略合作協議，依托康復之家直營店(dian)的(de)優勢，旨在全國范(fan)圍內(nei)打造線下售后(hou)業務平(ping)臺，竭誠(cheng)為廣(guang)大顧(gu)客服務。
以服務滿足線上和線下的需求
目前，康復之家服務網點已覆蓋北京、上海、廣州等25個城市，每個服(fu)務網(wang)點向周邊及三四(si)線(xian)城市輻射。自開(kai)展業(ye)務以來(lai)，康復之家(jia)顧客售(shou)后服(fu)務中心已承接國(guo)內50多家一線(xian)器械產品(pin)地面服(fu)(fu)務業務，成功解決了(le)生(sheng)產企業終端(duan)服(fu)(fu)務的(de)困難，縮短了(le)產品(pin)返廠維(wei)修的(de)時間，加快(kuai)了(le)服(fu)(fu)務效(xiao)率，提高(gao)了(le)顧客的(de)滿(man)意度。
康復之家顧客售后服務中心不但負責康復之家體系內的產品售后維修業務，而且還兼顧50多家(jia)知名品(pin)牌產品(pin)。服(fu)(fu)務(wu)的內容主要由以下五點：一(yi)、為顧客(ke)提(ti)供(gong)產品(pin)安(an)裝服(fu)(fu)務(wu);二、根據顧客要求，進行有(you)關使用等方(fang)面的技(ji)術(shu)指導;三、保障維修零配件的(de)供應;四、負責維修服務，并提供(gong)定期維護、定期保養(yang);五、為(wei)顧客提供定期電話(hua)回訪或上門(men)回訪。
柏煜表示：在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為市場營銷的一部分已成為眾多廠家和商家關注的焦點。良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。與國內外50多家知(zhi)名企(qi)業簽訂售(shou)后(hou)服務(wu)業務(wu)，為廣大顧客提(ti)供(gong)優質的(de)服務(wu)平臺(tai)，發揮(hui)家用醫療器(qi)械上(shang)游(you)生產企(qi)業和下游(you)終端用戶之間的(de)橋(qiao)梁紐帶優勢(shi)，讓(rang)合作企(qi)業滿意，讓(rang)顧客放心。預計在年(nian)底我們簽約的(de)廠商將達到100多家，同(tong)時，我們(men)也(ye)會陸續根(gen)據廠(chang)家與(yu)顧(gu)客(ke)的(de)需求制定(ding)相應的(de)售后服(fu)務(wu)體系。
據了解(jie)，目前不少廠商還向康(kang)復(fu)之家提供了專屬個性化定制化產(chan)品(pin)，以更好地滿足顧(gu)客的需求。因(yin)此，線(xian)下實體可以彌補線(xian)上(shang)銷(xiao)售的不足，不會出現大(da)幅(fu)度削(xue)減。
從去年以(yi)來，處方藥網上銷售(shou)將放開的(de)消(xiao)息(xi)就不絕于耳。現在(zai)康復之(zhi)家(jia)已經做(zuo)好了充分準備(bei)，借(jie)助康復之(zhi)家(jia)在(zai)器(qi)械(xie)方面(mian)的(de)優勢，柏煜(yu)相信(xin)未來康復之(zhi)家(jia)在(zai)藥品上也(ye)能夠取(qu)得先機。
“我(wo)們發(fa)現，使用器(qi)械的顧客(ke)在藥品方面也有需求，而(er)我(wo)們對顧客(ke)需求很了解，器(qi)械和藥品銷售可以產生協同效應。”柏煜表示。
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